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公安機(jī)關(guān)推行E-315:9000族標(biāo)準(zhǔn) (以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn))，可以利用其信用管理思路和方法規(guī)范警務(wù)工作，提高管理水平，推動(dòng)執(zhí)法服務(wù)工作和隊(duì)伍建設(shè)向科學(xué)化、規(guī)范化和法制化的方向邁進(jìn)。但是，鑒于公安工作的特殊性、復(fù)雜性，如何將標(biāo)準(zhǔn)的要求與公安工作的實(shí)際有效結(jié)合，成為貫標(biāo)工作成敗的關(guān)鍵。

一、公安機(jī)關(guān)顧客的特殊性
公安機(jī)關(guān)的工作可以分為兩部分：

1、執(zhí)法工作(如各類刑事、治安、經(jīng)濟(jì)、行政案件的偵查與辦理，交通管理，監(jiān)所、拘留所的管理等)，公安機(jī)關(guān)應(yīng)把國(guó)家、社會(huì)、上級(jí)政府機(jī)關(guān)作為顧客，堅(jiān)定地維護(hù)國(guó)家的利益和全社會(huì)的共同利益，體現(xiàn)國(guó) 家和全民的意志；

2、是行政、行業(yè)管理工作(如戶籍管理、行業(yè)許可證管理、車輛管理等)，公安機(jī)關(guān)應(yīng)首先考慮滿足法律法規(guī)的要求，并體現(xiàn)與直接服務(wù)對(duì)象之間的顧客關(guān)系，貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，力爭(zhēng)讓顧客滿意。

二、公安機(jī)關(guān)建立信用管理體系的目的、范圍
1、目的。公安機(jī)關(guān)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的目的在于規(guī)范警務(wù)工作，使民警的政治行為、執(zhí)法行為、服務(wù)行為處于嚴(yán)密的受控狀態(tài)，從而提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)；通過貫標(biāo)提高信用管理水平，牢牢把握工作的主動(dòng)權(quán)，迎接來自社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的挑戰(zhàn)。

2、體系覆蓋范圍。公安機(jī)關(guān)信用管理體系的覆蓋范圍應(yīng)包括其主要的警務(wù)工作，如接警、治安案件辦理、刑事案件辦理等。分局和各派出所是公安機(jī)關(guān)的派出機(jī)構(gòu)，是警務(wù)工作的基層單位，應(yīng)建立協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系。公安機(jī)關(guān)建立信用管理體系時(shí)，應(yīng)將政工、紀(jì)檢等負(fù)責(zé)隊(duì)伍建設(shè)的部門納入，以充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。只有抓好政治思想工作，加強(qiáng)民警的政治責(zé)任感，并建立績(jī)效考評(píng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮全體民警的積極性和集體榮譽(yù)感，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)，才能達(dá)到貫標(biāo)的目的。

三、信用方針和信用目標(biāo)的設(shè)定
1、信用方針。首先，信用方針要與國(guó)家賦予公安機(jī)關(guān)的職責(zé)和使命(公安機(jī)關(guān)的管理宗旨)相適應(yīng)，體現(xiàn)執(zhí)法為公的職能要求，應(yīng)將執(zhí)法的嚴(yán)肅性、規(guī)范性和公正性等承諾放在首位；其次，質(zhì)量方針要體現(xiàn)服務(wù)為民、讓人民群眾滿意的工作理念，注重服務(wù)態(tài)度的端正性、時(shí)間性、主動(dòng)性、文明性等要求；最后，信用方針要體現(xiàn)滿足法律法規(guī)、不斷改進(jìn)的要求。

2、信用目標(biāo)。首先，信用目標(biāo)應(yīng)在信用方針的框架下制定，規(guī)定具體指標(biāo)，如上級(jí)公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法質(zhì)量信用考核指標(biāo)，政府、人大、政協(xié)評(píng) 價(jià)的滿意率，人民群眾或警務(wù)監(jiān)督員的滿意率等，體現(xiàn)對(duì)信用方針的支持；其次，信用目標(biāo)應(yīng)量化，可利用網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行量化，還要制定相應(yīng)的測(cè)量和評(píng)價(jià)方法，以判定其實(shí)現(xiàn)程度；最后，要體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾，并在相應(yīng)的下屬單位和層次上分解落實(shí)，以保證總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

四、文件控制系統(tǒng)
1、文件控制。公安工作涉及較多的法律法規(guī)，且法律法規(guī)時(shí)有變化和調(diào)整，應(yīng)注意及時(shí)收集，按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定使用法律法規(guī)的有效版本，并注重培訓(xùn)學(xué)習(xí)。公安機(jī)關(guān)普遍采用計(jì)算機(jī)公文軟件處理系統(tǒng)，文件的接收、審批、發(fā)放控制大多通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，應(yīng)注意文件處理系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置是否合理，保密性是否充分，發(fā)布渠道是否適宜，作廢文件是否及時(shí)清理等。

2、記錄控制。在嚴(yán)格借閱、查詢制度的同時(shí)，各類案卷和管理記錄的保存期限、貯存條件應(yīng)符合國(guó)家和上級(jí)部門的有關(guān)規(guī)定，檔案的編目、歸檔應(yīng)科學(xué)，便于檢索、查閱。

五、資源管理
1、人力資源管理。國(guó)家對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法人員的素質(zhì)要求較高，其中較為重要的是對(duì)民警的執(zhí)法資格提出了明確要求。公安機(jī)關(guān)應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公安部的民警選擇制度和黨政干部任用條例的各項(xiàng)要求，注重人才選拔的德、能、勤、績(jī)，從教育、培訓(xùn)、工作經(jīng)驗(yàn)等方面綜合考慮。對(duì)于在崗民警，應(yīng)培養(yǎng)其高度的政治責(zé)任感，通過再培訓(xùn)提高其工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立學(xué)習(xí)型組織；導(dǎo)入正向激勵(lì)和績(jī)效考評(píng)機(jī)制，形成依法治警、科學(xué)管理的隊(duì)伍建設(shè)體制。公安系統(tǒng)的許多崗位需要特定的資格，如法醫(yī)、刑偵、審訊、實(shí)驗(yàn)、交通案件鑒定、督察人員等，但由于國(guó)家沒有出臺(tái)明確的崗位資格認(rèn)定制度，貫標(biāo)組織應(yīng)制定相應(yīng)的認(rèn)可要求。公安機(jī)關(guān)對(duì)外聘人員(如聯(lián)防人員)的聘用管理，可運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)管理。

2、基礎(chǔ)設(shè)施管理方面。隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的全面推廣應(yīng)用，公安機(jī)關(guān)配備了必要的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò) 軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)終端等。應(yīng)制定相應(yīng)的制度，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和有關(guān)設(shè)施在定期維護(hù)、防病毒、定期備份數(shù)據(jù)等方面的管理。突出抓好網(wǎng)絡(luò)信息的安全管理，確保網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行，為接警、治安、辦案提供可靠的資源保證。

六、執(zhí)法服務(wù)過程的控制
1、執(zhí)法過程的策劃。公安機(jī)關(guān)的一般業(yè)務(wù)范圍包括110(有時(shí) 110、122、119三警合一)接警、治安案件辦理、刑事案件辦理、行政復(fù)議案件辦理、勞動(dòng)教養(yǎng)案件辦理、國(guó)家賠償案件辦理、取保候?qū)彴讣k理、經(jīng)濟(jì)犯罪案件辦理、涉外案件辦理、法醫(yī)鑒定、治安管理、巡邏巡查、道路交通管理、戶政管理、出入境管理、監(jiān)所管理、消防管理等各項(xiàng)工作。應(yīng)按照E-315:9000的過程管理模式對(duì)各業(yè)務(wù)流程進(jìn)行策劃，制定相應(yīng)的執(zhí)法和服務(wù)規(guī)范，確定控制點(diǎn)。應(yīng)不斷探索新的工作思路和方法，如采用網(wǎng)絡(luò)辦案系統(tǒng)，建立110、122、119 三警合一系統(tǒng)，合理利用資源、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、GPS電子定位系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)等，從技術(shù)上保證過程嚴(yán)格受控。

2、與顧客有關(guān)的過程。公安機(jī)關(guān)接受有關(guān)的信息(如接警等)應(yīng)屬于E-315: 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)條款要求的評(píng)審。評(píng)審應(yīng)判定是否符合相應(yīng)法律法規(guī)的要求，其核心內(nèi)容是評(píng)價(jià)如何進(jìn)行執(zhí)法和服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)確定與顧客進(jìn)行溝通的渠道，如通過宣傳資料、新聞媒介、公安專用網(wǎng)、監(jiān)督電話、公開電話、建立警務(wù)監(jiān)督機(jī)制、設(shè)置專門的信訪部門等，與群眾及政府部門等進(jìn)行有效的溝通。及時(shí)向群眾傳達(dá)新的法律法規(guī)要求，對(duì)群眾反饋的信息(包括投訴、申訴、上訪等)按有關(guān)法律法規(guī)或有關(guān)規(guī)定及時(shí)、妥善處理。

3、標(biāo)識(shí)和可追溯性。公安機(jī)關(guān)主要有服務(wù)過程、辦案過程、考評(píng)和內(nèi)部管理過程的標(biāo)識(shí)。服務(wù)過程標(biāo)識(shí)包括服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)項(xiàng)目、崗位、工作人員、服務(wù)過程狀態(tài)(待辦或已辦)等。案件辦理過程標(biāo)識(shí)包括辦案單位、人員、案件類別、時(shí)間、審核人員、審批人員、辦案過程狀態(tài)、案件性質(zhì)等。考評(píng)和內(nèi)部管理過程的標(biāo)識(shí)包括單位、人員、工作項(xiàng)目、時(shí)間、評(píng)議人、審批人、記錄名稱等。

4．顧客財(cái)產(chǎn)。公安機(jī)關(guān)對(duì)于接受的資料、代保管的財(cái)物、扣押財(cái)產(chǎn)和擔(dān)保的財(cái)產(chǎn)等，應(yīng)按照顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制。應(yīng)規(guī)定辦理的審批手續(xù)，確定保管方式，明確發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用情況的處理方法。

七、測(cè)量分析和改進(jìn)
1．顧客滿意程度調(diào)查。由于公安機(jī)關(guān)具有服務(wù)和執(zhí)法雙重職能，應(yīng)調(diào)查當(dāng)?shù)卣⑷舜蟆⒄䥇f(xié)、上級(jí)機(jī)關(guān)、警務(wù)監(jiān)督員等顧客代表的滿意程度，收集方式應(yīng)適宜，確保真實(shí)、客觀地反映顧客滿意信息，尤其要關(guān)注不滿意的信息，對(duì)顧客的不滿意信息進(jìn)行整理、分析，并加以改進(jìn)。

2．過程的監(jiān)視和測(cè)量。公安機(jī)關(guān)應(yīng)通過有效的方式，如部門評(píng)價(jià)、主管部門檢查、警務(wù)督察、案件審查、目標(biāo)的定期考核等對(duì)警務(wù)活動(dòng) 的各個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)視，以證實(shí)警務(wù)活動(dòng)滿足策劃要求的能力。對(duì)未能達(dá)到評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧乐箚栴}的再發(fā)生。

3．?dāng)?shù)據(jù)分析。應(yīng)明確信息收集的范圍和內(nèi)容，信息的分析方法及效果要適宜。通常，公安機(jī)關(guān)統(tǒng)計(jì)的內(nèi)部數(shù)據(jù)包括案件辦理得分率、案件退查率、證件辦理登記率、戶口登記率、考評(píng)得分、工作量得分等。對(duì)這些數(shù) 據(jù)的分析，應(yīng)能有效找出工作中存在的問題，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。

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